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18 Sep 2018

Une première impression qui marque

 

Notre succès chez Mautourco a toujours été lié à la chaleur de notre accueil et à notre capacité à satisfaire tous les besoins de nos clients durant tout leur séjour. Et cela, dès que vous arrivez à l’aéroport et faites vos premiers pas sur le sol mauricien.

 

Chez Mautourco, nous nous évertuons à toujours proposer à chacun de nos clients un accueil mauricien authentique – avec un sourire empli de chaleur. Pointilleuse et perfectionniste, notre Superviseur, Rebecca, insiste sur ce point auprès de son équipe de représentants d’ aéroport. « Notre métier, c’est de vendre du rêve et la première impression compte vraiment. Ce n’est pas la peine de faire semblant, c’est quelque chose qui doit venir tout naturellement », explique-t-elle.

 

« Nous consacrons 90 % de notre temps à l’écoute du client », ajoute la toujours souriante Leena, qui porte les couleurs de Mautourco à l’aéroport depuis 13 ans. « Il faut aimer ce qu’on fait, parce que cela se reflète dans notre travail, et nos clients le sentent aussi. C’est à nous de nous adapter aux clients et non l’inverse. »

 

En fait, le travail commence bien en amont. Avant l’arrivée des clients, l’équipe doit avoir terminé la mise en place du comptoir, ainsi que la preparation des panneaux et packs de bienvenue. Certains jours, il faut se lever aux petites heures du matin avec l’atterrissage dès 4h50 des premiers vols en provenance d’ Europe.

 

C’est avant tout un travail d’équipe, et les 46 membres de notre équipe à l’aéroport sont tous conscients qu’ils sont notre premier point de contact auprès de nos clients à leur arrivée à l’île Maurice. Après les formalités d’usage, nos «Welcomers » vous accueillent et vous dirigent vers notre comptoir, où nous vous offrons de l’eau pour vous rafraîchir ainsi qu’ un pack de bienvenue. Notre équipe répond aussi à toutes vos questions et vous fournit des informations utiles avant qu’un porteur ne vienne récupérer vos bagages. Le plus souvent, notre représentant vous accompagnent également jusqu’à la sortie afin de vous présenter son collègue, le chauffeur qui vous conduira en toute sécurité à votre hôtel.

Les départs sont probablement moins exigeants que les arrivées, mais il y a parfois des clients qui doivent rentrer d’urgence pour des raisons personnelles graves. Il arrive que notre équipe ait à les soutenir psychologiquement dans de tels cas. Notre représentant est aussi là pour vous assister en cas de retards de vols importants. « Nous nous assurons toujours d’être présents au moment du départ pour leur dire au revoir avec un grand sourire », souligne Leena.

 

Rebecca convient que c’est toujours agréable lorsqu’un client se souvient de vous, même des années après les avoir accueillis pour la première fois. « Il n’y a pas de place pour la routine à l’aéroport. Chaque jour est différent et même si nous avons des horaires irréguliers, c’est un travail très enrichissant, qui m’a aidée à affirmer ma personnalité », ajoute Rebecca..

 

Jérôme ,Représentant à l’ aéroport depuis 13 ans, a pour sa part toujours voulu faire un métier où il aurait un contact direct avec la clientèle. Ce métier lui permet donc de communiquer journellement avec les gens de toutes nationalités, ce qui pour lui, est très enrichissant car il échange beaucoup avec ceux qui nous visitent.
 

“Je n’ oublierai jamais la situation la plus difficile que nous ayons eu à gérer et qui date de 2010. En effet, pendant le Ash Cloud suite à l’ éruption du volcan islandais Eyjafjallajökull, nous avons avons été sur le pont plusieurs jours et plusiers nuits durant lesquels nous avons eu à donner un maximum d’ assistance à tous nos clients retardés. Cela n’ a pas été de tout repos mais cette expérience m’ a certainement aidé à m’ améliorer dans mon métier. J’ en suis ressorti grandi.”
 

Recevoir des commentaires positifs de tous nos partenaires et clients dans de tels cas, lorsqu’ ils ont donné le meilleur d’eux-mêmes, aide l’ équipe à toujours se surpasser.

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